“Non” La réponse que tu devrais chercher à obtenir

Utilisation du “oui” et “non” pendant la négociation.

À quoi servent les réponses directes “oui” et “non” ?

Il y a une croyance qui dit que l’obtention d’une “oui” est l’objectif. C’est le “gagnant-gagnant”, “win-win”,  qu’en s’en assurant, les deux parties de la négociation seront comblées. C’est faux. 

Nous ne sommes plus des enfants et nous savons bien qu’il y a des situations dans lesquelles oui ne veut pas dire “oui j’y concède ». De temps en temps ce genre de oui s’exprime simplement pour finir la discussion. Fin de l’histoire. Nous voulons nous débarrasser d’un moment désagréable, alors nous disons “oui” juste pour clôturer le sujet. Mais est-ce que cela veut dire qu’on s’est engagés à faire ce que nous avons dit ? Peu probable…

Comme souligne l’auteur du livre “Ne coupez jamais la poire en deux” Chris Voss il y a trois genres de “oui” :

1 le oui contrefait, 

2 le oui de confirmation, 

3 le oui d’engagement.

Un “oui” contrefait, comme nous l’avons vu, c’est un “non” non exprimé.

Regardons maintenant le cas no. 2. Un “oui” de confirmation qui est affirmatif. Cette situation est généralement neutre et innocente. Votre partenaire d’échange confirme votre version des événements, votre proposition. Il est d’accord. Mais est-ce qu’il est engagé et personnellement impliqué dans l’action à venir ?

Et voilà – nous allons à une nouvelle question – 

Comment déduire d’après un seul “oui” si quelqu’un se sent vraiment convaincu pour mettre une action en œuvre ? 

C’est exactement ce troisième type de “oui” que nous voudrions trouver grâce à une négociation bien conduite. Ce dernier « oui » est un véritable accord qui lance l’action, qui provoque que les choses se font. Ou plutôt, je devrais dire, que les choses vont être faites par les gens qui s’en occupent car ils se sentent engagés. 

Comment différencier les 3 oui ?

Alors, il n’y a pas de réponse ou solution magique. Le mieux  serait de dire ici “ça dépend ». Il existe, cependant, les astuces dont je vais vous parler. 

Très souvent, surtout pour les gens qui utilisent la langue française, l’intonation joue un rôle majeur. On écoute non seulement la couche syntaxique/contextuelle des phrases, mais aussi en se penchant sur l’intonation et la couche sonore de la discussion on devine tout. 

Les gens nous disent des choses entre leurs mots, entre les vers. Au minimum, nous pourrions supposer ce qui se passe en arrière-plan et nous en assurer en posant une question de vérification.

En parallèle, il y a un autre moyen d’entendre “oui d’engagement”. C’est d’inclure l’opposant du début d’échange dans la création de la solution finale. Les gens vont se sentir beaucoup plus motivés et engagés pour mettre en place le plan d’action conçu mutuellement. Si l’interlocuteur a participé à la conception des idées, il se sent l’auteur de la solution. Alors son besoin d’être remarqué et d’être important a été satisfait. Grâce à cette tactique, vous aurez plus de chances qu’il se mette en mouvement après avoir dit son “oui”.

Une fois que nous avons analysé les 3 oui, maintenant

Comment gérer un “non” ?

Nous considérons un “non” comme un contraire de “oui”. Et c’est un piège. Les bons négociateurs doivent se rendre compte de cette croyance et s’y opposer.

Un “non” peut être très utile à entendre. C’est un mot qui protège la personne qui l’utilise avant de faire les choses qu’elle n’a pas envie de faire ou qu’elle ne peut pas faire. En disant “non”, elle dit “oui” à une autre chose, plus importante pour elle….

Nous devrions nous souvenir que c’est bien d’obtenir un “non” officiellement, car une personne est directe et ouverte par rapport à ses limites. C’est beaucoup plus important d’entendre “non” pendant la discussion parce qu’on limite le “oui” de premier niveau ; le oui artificiel concède. Si quelqu’un est capable de dire ouvertement qu’il n’est pas d’accord, nous avons la chance de retravailler la solution ensemble ouvertement. Si, au contraire, quelqu’un a caché sa désapprobation (en disant oui sans engagement), nous allons perdre notre temps en attendant l’action qui n’arrivera jamais. 

Quels pas à suivre après avoir entendu “non” ?

Posez des questions. Pour donner le pouvoir à votre interlocuteur, proposez-lui de participer à la création de la solution qui lui plaira. La plus simple façon de le faire c’est d’arrêter de donner vos avis et conseils. Restez sur le fait de poser des questions ouvertes et taisez-vous en attendant les réponses. Dirigez vos questions pour orienter votre interlocuteur vers la résolution du problème. Il consacrera ainsi son énergie à trouver une solution au lieu de vous contredire et chercher les arguments justifiants. 

Entendre “non” a encore un autre avantage. 

Pour résumer votre accord et tous les “oui” que vous avez obtenus pendant la discussion, vous pouvez poser des questions fermées avec un objectif de recevoir “non”. Cette opposition vous permettra de valider que toutes les deux parties parlent de la même solution finale et elle fait tomber tous les points de blocage.  Les questions à utiliser sont par exemple : 

Etes-vous  en train  de dire  que  je vous ai trompé ? 

Etes-vous en train de dire que je n’ai pas agi comme vous me l’aviez demandé ?

Etes-vous en train de dire que j’ai rompu notre contrat ? 

Etes-vous en train de dire que j’ai échoué ?*

Dans l’article sur l’influence et la manipulation, je vais parler encore un peu plus sur les différentes façons de dire oui, car il y a des phrases entières qui peuvent signifier oui… Pour en savoir plus, c’est par ici : Comment puis-je vous aider ?

*Chris Voss “Ne coupez jamais la poire en deux”