Écoute active : l’art martial le plus puissant en négociation

Quel art martial est le plus important, le meilleur, le plus puissant ? C’est l’écoute.

L’écoute active est un dénominateur commun de tous les arts martiaux, et pas seulement des martiaux. Dans ma pratique de coach en négociation, c’est la compétence que je vois le plus sous-estimée : tout le monde veut apprendre à mieux parler, personne ne s’entraîne à mieux écouter.

L’essentiel en bref : l’écoute active se joue autant dans le corps que dans les mots, elle demande de ralentir et de résister à l’envie de préparer sa réponse, et c’est elle qui donne accès aux vrais intérêts de votre interlocuteur — bien avant n’importe quelle technique de persuasion.

L’écoute est la navigation entre l’intelligence du cerveau et celle du cœur. En écoutant, vous influencez et vous persuadez. L’écoute permet l’accès à l’esprit d’une autre personne. C’est elle, et non l’argumentaire, qui ouvre la porte d’une négociation.

Écouter, la compétence oubliée des négociateurs

Qu’est-ce que cela signifie, écouter ? Qu’est-ce que l’écoute active, concrètement ? Commençons par la base : pour écouter, il faut un émetteur et un récepteur. Quand l’émetteur dit quelque chose, le récepteur doit focaliser ses capacités pour décrypter l’information. Voici la chose primordiale : quand la personne A parle, la personne B devrait être en mode réception, et non en mode préparation de sa réponse.

Écouter revient à se concentrer ici et maintenant sur le contenu qu’on entend. Préparer un discours à venir implique de réfléchir à ce qu’on va dire ensuite. Ce sont deux actions différentes, et nous ne pouvons pas penser en même temps aux informations que l’on reçoit et à celles que l’on s’apprête à donner.

Dans ma pratique de coach, l’astuce que je donne le plus souvent est simple : pour calmer les voix dans votre tête, dirigez votre attention uniquement et exclusivement sur l’autre personne et sur ce qu’elle a à transmettre. C’est un des premiers réflexes que je travaille avec mes clientes quand elles préparent une négociation, avant même de parler d’poser des questions efficaces en négociation.

Comment reconnaître une vraie écoute active

Le langage du corps qui montre qu’on écoute

Une écoute active permet de donner à l’émetteur les signes qu’on suit son message. Pour cela, on peut donner des signaux non verbaux, sans interrompre : le penchement de la tête, l’intonation « mmmhhh », un sourire bienveillant sont des exemples de langage du corps qui facilitent l’écoute active.

J’aime observer ces signaux chez les animaux avant de les chercher chez les humains. Un cheval qui écoute son environnement a les oreilles dressées, tournées vers le bruit ou la présence qui l’intéresse ; tout son corps se met en état de réception. C’est exactement la posture que je demande à mes clientes de retrouver avant un rendez-vous important : le corps tourné, les épaules ouvertes, l’attention qui se dirige entièrement vers l’autre.

Reformuler pour prouver qu’on a compris

Sur le plan verbal, l’écoute active prévoit les recadrages et les questionnements. Une fois le message reçu, on peut reformuler la phrase de l’émetteur pour lui montrer comment on l’a compris : les mêmes mots, un mot-clé, ou un synonyme qui illustre le sens du message. Les questions, elles, guident l’émetteur vers plus de détails, ou demandent une répétition sous une nouvelle forme pour s’assurer d’une bonne compréhension.

Et après avoir posé la question, taisez-vous. Au moins trois secondes. C’est ce silence, et non la question elle-même, qui fait souvent sortir l’information la plus utile.

Ralentir pour mieux entendre

Le but d’un émetteur devrait être de mettre au jour le plus clairement possible l’information à partager. Pour le faire efficacement, le discours doit être préparé et prononcé avec attention, en pleine conscience. Ra-len-tis-sez.

Un message à la fois : dites une chose et marquez une pause. Votre prise de parole ne devrait pas durer plus de 30 secondes, sinon vous perdez l’attention de votre partenaire. Il est plus efficace de découper l’échange en petits morceaux que d’envahir quelqu’un avec une avalanche de mots.

Se précipiter est l’une des erreurs que tous les négociateurs ont tendance à commettre. Peu importe le rôle, émetteur ou récepteur : si vous allez trop vite, votre interlocuteur peut avoir l’impression de ne pas être entendu. C’est un point que j’aborde aussi quand je parle de mettre la pression dans une négociation — la précipitation et la pression produisent souvent le même effet : elles ferment l’écoute au lieu de l’ouvrir.

Ce que 93 % de la communication vous apprend

Comment devenir un maître de l’écoute ? La communication est à 7 % verbale (le sens des mots), à 38 % vocale (l’intonation) et à 55 % corporelle (le langage du corps et les réactions sur le visage). Un maître de l’écoute ne se focalise pas uniquement sur le 7 % du contenu du message : il prend en compte l’intégralité du contexte.

C’est pourquoi il porte son attention sur les indices et signaux qui viennent des autres, plutôt que sur la seule couche sémantique. Un négociateur expérimenté compare les informations verbales avec les messages envoyés par le corps, beaucoup plus intuitifs et inconscients car la maîtrise du corps demande bien plus d’énergie et d’expertise que la maîtrise des mots. Si le message n’est pas cohérent entre les différents canaux (verbal, intonation, corporel), le négociateur se méfie et va vérifier si son interlocuteur dit la vérité.

L’écoute active, c’est avoir une posture bienveillante, autant au niveau de la parole et du corps que de l’esprit.

Dans mes accompagnements, je vois souvent la même scène se répéter selon le profil de la personne en face. Le profil 🔥 rouge coupe la parole parce qu’il a déjà sa réponse ; le profil 🌀 bleu part dans une explication si riche qu’il perd le fil de sa propre écoute ; le profil 🌿 vert, lui, écoute si bien qu’il oublie parfois de reformuler, et son interlocuteur ne sait jamais s’il a vraiment été compris. Reconnaître son propre réflexe est souvent le premier pas pour corriger l’écoute avant même de corriger la parole.

L’écoute active, une arme de négociation

Négocier dur pour ses intérêts ne signifie pas être fermée au point de vue de l’autre partie. Bien au contraire. Vous ne pouvez pas attendre que l’autre partie écoute vos intérêts et discute des options que vous proposez si vous ne tenez pas compte des siens et ne vous montrez pas ouverte à ses suggestions. Une négociation réussie nécessite d’être à la fois ferme et ouverte.

Une bonne écoute améliore votre pouvoir de négociation en augmentant les informations dont vous disposez sur les intérêts de l’autre partie, ou sur les options possibles. Un exemple simple : un acheteur a rejeté votre offre. Vous pensez que le prix est en cause. En réalité, l’acheteur appréhende de donner son accord à cause de la capacité de production dans le délai fixé, pas à cause du prix. Il craignait de ne pas recevoir son approvisionnement à temps, mais il n’a pas exprimé directement son objection, et vous, en tant que vendeuse, vous n’avez pas posé assez de questions.

Souvenez-vous que lorsque l’autre côté se sent entendu, il est plus enclin à vous en dire davantage, et à vous écouter en retour. C’est exactement le principe que je détaille quand je parle de poser des questions en négociation : chaque question bien posée est déjà une preuve d’écoute.

J’ai vu cette dynamique se rejouer dans une négociation immobilière avec une cliente qui, persuadée que le désaccord venait du prix, campait sur sa position depuis trois semaines. Il a suffi d’une question ouverte, suivie de ces fameuses trois secondes de silence, pour que l’acheteur révèle sa vraie contrainte : un délai de déménagement, pas un budget. Le prix n’a jamais bougé. C’est le calendrier qui a débloqué la vente.

Et si nous nous arrêtions un instant sur l’écoute de nos voix intérieures ?

Apprivoiser sa voix intérieure

Chacune de nous reconnaît la petite voix qui tourne sans arrêt en arrière-plan — celle qui peut nous aider à grandir, et celle qui peut être nuisible. Comment gérer la relation avec cette voix-là ?

Pour réduire la rumination, nous devons répondre non seulement à la question qui nous prend la tête, mais surtout à nos besoins émotionnels liés à ce sujet. Ethan Kross, dans son livre Chatter, en donne un exemple parlant : lorsque nous avons un problème à traiter, nous ressentons des sensations désagréables, dérangeantes. Nous voulons alors être rassurées, car cela nous fait nous sentir en sécurité et en contrôle de notre vie. Et lorsque ce besoin de sécurité est satisfait, notre cerveau produit toute une série de substances chimiques qui nous font du bien.

Le problème, c’est que pour faire face à une difficulté, nous avons besoin non seulement de soutien, mais aussi de quelqu’un capable de nous aider à prendre du recul. Si nous voulons tout faire nous-mêmes, n’écouter que nous-mêmes, il nous faudra souvent plus de temps que si nous partagions ce problème avec quelqu’un d’extérieur.

Choisir les bons témoins de sa rumination

Dans la société en général, lorsque nous souffrons, nous avons tendance à privilégier l’empathie plutôt que le recul. Les amis, les collègues, la famille nous demandent le détail de la situation, nous offrent leurs condoléances et leur empathie. Mais en racontant ce qui s’est passé, nous revivons l’événement négatif et nous nous sentons encore plus mal. L’entourage pose alors d’autres questions, et ainsi de suite.

La solution consiste à trouver des personnes qui nous soutiennent, qui nous donnent l’impression d’être entendues, mais qui nous guident aussi vers une solution. Un excellent exemple de cet équilibre a été mis au point par le FBI pour les négociations d’otages : cette stratégie conseille d’utiliser l’écoute active et l’empathie pour établir un rapport et influencer un changement de comportement. En d’autres termes, lorsque vous vous adressez à vos proches pour obtenir du soutien, recherchez celles et ceux qui vous aident à vous orienter vers une solution, plutôt que de vous encourager à rester concentrée sur le problème.

Gardez aussi à l’esprit que si, par exemple, votre sœur est une excellente interlocutrice pour les problèmes familiaux, elle n’est peut-être pas la meilleure personne à qui parler de vos problèmes professionnels. Essayez de vous constituer une sorte de « comité de conseillers » pour vous aider à gérer la rumination dans les différentes parties de votre vie — un peu comme on choisit ses mots avec soin quand on cherche à faire changer un avis : la bonne personne, au bon moment, dans le bon rôle.

Et gardez votre calme pendant que vous cherchez ce comité : c’est un exercice que je propose systématiquement à mes clientes qui préparent une conversation à enjeu élevé, car la rumination non traitée finit toujours par se rejouer au pire moment, en pleine négociation.

FAQ

Qu’est-ce que l’écoute active en négociation ?

C’est la capacité à recevoir un message sans préparer sa réponse en même temps, en s’appuyant à la fois sur les mots, l’intonation et le langage du corps. Elle se manifeste par des signaux non verbaux, des reformulations et des questions ouvertes qui montrent à l’émetteur qu’il a été compris.

Comment améliorer son écoute active rapidement ?

Ralentissez votre débit, limitez chaque prise de parole à environ 30 secondes, et laissez trois secondes de silence après chaque question. Ce silence, à lui seul, change radicalement la qualité des réponses que vous obtenez.

Pourquoi l’écoute active est-elle si difficile à pratiquer ?

Parce que notre cerveau ne peut pas vraiment faire deux choses à la fois : recevoir une information et préparer sa réponse. La plupart des gens croient écouter alors qu’ils sont déjà en train de composer leur prochaine phrase — ce qui coupe l’accès aux 93 % non verbaux du message.

Passez à l’action

Vous voulez vous entraîner à cette écoute-là dans vos prochaines négociations ? Je me lance.

Et si poser vos limites tout en écoutant l’autre vous semble être un exercice d’équilibriste, découvrez comment dire non sans fermer la conversation.