Communication assertive : lire la joie, surprise et dégoût

La communication assertive commence bien avant les mots : elle commence par la capacité à lire ce qui se joue sur un visage, dans un geste, dans un souffle retenu. Quand j’accompagne des femmes qui veulent poser leurs limites sans culpabiliser, la question qui revient toujours c’est celle des émotions. Comment reconnaître ce que ressent l’autre ? Comment ne pas paniquer quand on sent monter la colère, la peur, ou ce dégoût étrange qui s’installe pendant une négociation ? Je m’appelle Maria Kulas, j’enseigne la négociation depuis des années, et je vais vous raconter ce que Paul Ekman a découvert sur nos réactions émotionnelles.

L’essentiel en bref : Paul Ekman a identifié six émotions de base universelles, présentes sur tous les visages de la planète, et chacune joue un rôle précis. Trois d’entre elles — la joie, la surprise et le dégoût — sont particulièrement intéressantes en négociation, avec une place spéciale pour la surprise qui reste, à mon sens, l’émotion la plus stratégique quand on veut faire passer un message.

Paul Ekman et les six émotions de base : une découverte qui change la donne

Est-ce que vous connaissez les six émotions de base ? Si vous ne savez pas, ce n’est pas grave — c’est justement pour cette raison que je vous invite à lire la suite. Paul Ekman a développé une théorie qui, aujourd’hui, est très connue dans le domaine de la psychologie émotionnelle. Il est ni plus ni moins le père de la définition contemporaine de l’émotion : qu’est-ce qu’une émotion, comment elle se développe, comment on s’en sert dans la vie de tous les jours.

Ce qu’il faut retenir avant tout, c’est que les émotions sont universelles. Universelles au niveau des réactions sur notre visage. Chaque personne, quel que soit son continent, porte en elle un cadre de réactions biologiques et neurobiologiques qui s’expriment de façon inconsciente. Et ces réactions, elles se traduisent comme une image, une empreinte, une signature visible pour qui sait regarder.

Un catalogue de mouvements pour lire les visages

Paul Ekman a construit un catalogue précis. Il a décrit quel est le mouvement du sourcil, quel est le mouvement de l’aile du nez, ce qui se passe avec la joue, si les pupilles s’ouvrent ou se ferment. Il a détaillé tout cela pour six émotions de base — et pour toutes les cultures. Il est même parti en Papouasie-Nouvelle-Guinée pour vérifier si les gens là-bas, qui n’avaient jamais rencontré des Occidentaux, réagissaient de la même façon que ceux d’Europe ou des États-Unis. Résultat : oui. La grammaire du visage est la même partout.

Cette découverte a des implications énormes. Cela veut dire que si vous apprenez à repérer ces micro-signaux, vous accédez à une couche d’information que la plupart des gens ignorent. Dans une conversation difficile, dans une négociation où l’enjeu est de poser des questions efficaces, ces indices deviennent votre boussole.

La joie : le seul moteur positif du lot

On commence par la joie parce que c’est la plus facile à reconnaître. La joie se traduit comme quelque chose de très plaisant, d’agréable — on ressent un bonheur pur. Un sourire spontané, des yeux qui se plissent aux coins, une posture qui s’ouvre. Le corps entier dit oui.

Quel est le message de cette émotion ? Un message très simple : oui, j’adhère. Oui, c’est ça. Oui, j’en veux encore. Oui, c’est cela, j’y vais. La joie nous pousse, nous donne de l’énergie en avant. Le cerveau traduit : je le prends, je le veux, je vais le faire.

Ce que la joie change dans vos échanges

Quand vous repérez la joie chez la personne en face, vous savez que quelque chose vient de résonner juste. Un argument a fait mouche. Une proposition a touché une corde sensible. C’est le feu vert. C’est aussi, pour vous en tant que négociatrice, un signal de calibrage : vous venez de trouver la bonne fréquence, et il s’agit maintenant de continuer sur cette lancée sans casser la magie.

Attention à ne pas confondre joie et politesse : le sourire poli s’arrête aux lèvres, le sourire de joie prend les yeux. C’est ce que Duchenne, un contemporain d’Ekman, avait déjà remarqué au 19e siècle. Si vous voulez creuser la question de l’intelligence émotionnelle plus largement, je vous recommande de lire mon article sur comment comprendre et développer votre IÉ.

La surprise : l’émotion clé de toute négociation

La surprise, c’est l’émotion qui manque dans le film Pixar Vice-Versa — je le mentionne parce que beaucoup de personnes découvrent les émotions à travers ce film, et la surprise en est absente. C’est dommage, parce que c’est peut-être la plus utile de toutes quand on parle communication assertive.

La surprise, pourquoi est-elle importante ? Parce qu’elle nous protège quelque part. Elle nous montre qu’il arrive quelque chose d’inattendu. Le cerveau envoie un signal : waouh, ce n’est pas ce que je pensais qui allait arriver. Sourcils qui montent, yeux qui s’agrandissent, bouche qui s’entrouvre — le corps se prépare à traiter de l’information nouvelle.

La surprise, cette porte qui s’ouvre

Dans le monde de la négociation, la surprise, c’est l’émotion la plus importante — celle que je vous invite à chercher activement. Pourquoi vouloir l’apercevoir sur le visage, sur les mouvements des mains, sur les mouvements des pieds ? Quelqu’un qui tremble légèrement, quelqu’un qui s’excite dans sa posture — quels sont les signaux, le body language, le langage du corps, qui vous montre que la surprise est là ?

Parce que, si elle est bien perçue, cela veut dire que le message est arrivé jusqu’à la personne en face. Ah, surprise — et qu’est-ce que je fais avec ça ? C’est tellement différent, je ne m’attendais pas à cela, je fais quoi maintenant ? Ce moment de déstabilisation, c’est exactement ce que recherchent les bonnes négociatrices. Parce qu’il vous prouve qu’il y a une piste, une porte qui s’ouvre pour rentrer avec vos arguments.

C’est tellement simple, mais il faut juste savoir écouter : surprise, différent — ah, je vais écouter. Et à partir de là, vous avez quelques secondes pour placer votre proposition, votre reformulation, votre question. Envie de tester par vous-même ? Je me lance.

Trois profils, trois façons de vivre la surprise

Dans ma méthode P.O.V.E.R., j’invite chaque femme à identifier son profil ayurvédique — parce que la façon dont vous exprimez ou dont vous captez la surprise dépend de qui vous êtes. Une femme de profil 🔥 Rouge/Pitta va souvent l’exprimer de manière très visible, avec une réactivité vive. Une femme 🌀 Bleue/Vata la traite dans le mouvement, dans l’agitation légère des mains. Une femme 🌿 Verte/Kapha, elle, encaissera plus discrètement — le signal sera là mais moins spectaculaire.

Le dégoût : l’instinct primaire qui nous a permis de survivre

Troisième émotion pour aujourd’hui : le dégoût. Une émotion souvent mal comprise, parfois considérée comme secondaire, alors qu’elle est extrêmement révélatrice. D’où vient-elle ? Le dégoût comme émotion vient de l’instinct primaire — à nouveau, nous protéger.

Imaginez : la viande qui avait été chassée il y a trois jours, laissée devant la cave pendant trois jours au soleil à 50 degrés. Peut-être qu’elle n’est pas complètement cuite, peut-être qu’elle commence à pourrir, peut-être qu’elle sera peu digeste. Peut-être qu’il vaut mieux ne pas l’avaler, parce que si on l’avale, on va mourir — ou au moins avoir mal au ventre pendant trois jours. Le dégoût, c’est ça : quelque chose qui nous montre que les choses sont perçues comme répugnantes, pas bonnes à digérer.

Du dégoût alimentaire au dégoût moral

Maintenant, si je reviens au contexte du 21e siècle où nous avons déjà des frigos, le dégoût s’applique aussi à autre chose. Il touche à nos valeurs, à nos identités, à nos caractéristiques auxquelles nous sommes attachés. Des choses qui sont offensantes pour nous — c’est pour cela que nous réagissons avec du dégoût.

Par exemple, si quelqu’un frappe quelqu’un d’autre, cela va contre notre valeur : la violence physique est inacceptable, la violence verbale non plus. Ça va contre nous, on est dégoûtée. L’émotion traduite par notre cerveau peut être un jugement, une réaction : je me sens mal à l’aise dans la compagnie de cette personne, je me sens pas adaptée au contexte, je me sens perdue, je me sens déstabilisée, je me sens frustrée parce que je n’arrive pas à obtenir ce que je voulais, et cette personne me dégoûte parce qu’elle commence à m’attaquer.

Il y a toute une palette de sentiments qui peuvent se déclencher, qui dépendent de votre background, de qui vous êtes, d’où vous venez. Cela, je ne peux pas le prédire pour vous. Ce qui est sûr, c’est qu’au départ de ces sentiments, il y avait le dégoût. Et quand vous savez cela, quand vous êtes capable de nommer l’émotion source, vous êtes déjà à mi-chemin de la solution. Si le sujet des attaques en conversation vous concerne, cet article-là va plus loin.

Pourquoi cinq émotions négatives pour une seule positive

J’aimerais parler d’une chose qui est un dénominateur commun aux six émotions de base. Quand vous m’entendez expliquer chacune d’entre elles, une évidence apparaît : les émotions servent à nous protéger, à nous faciliter la survie.

Dans ce sens-là, permettez-moi une question : pourquoi avons-nous cinq émotions qui sont peu plaisantes, un peu double tranchant, au moins pas franchement agréables — et uniquement la joie qui est excitante et agréable ? La réponse tient en une phrase : pour nous protéger et pour la survie, il était plus important que les humains soient avertis quand il y avait un tigre, quand la viande n’était pas fraîche, quand il y avait un danger, une menace, quelque chose qui pouvait abîmer leur vie.

Les cinq émotions négatives nous incitent à fuir, à rester figées s’il faut se cacher, à se battre. Et la joie, elle, c’est la cerise sur le gâteau — celle qui nous permet de profiter de tout ce que nous vivons au quotidien. C’est la joie qu’on cherche à ressentir et à voir dans toute notre vie. Mais elle vient en récompense, pas en avertissement.

Ce que ça change dans votre pratique

Cette asymétrie n’est pas une malédiction, c’est une donnée. Elle explique pourquoi nous captons plus facilement une menace qu’un compliment. Pourquoi une critique reçue reste en mémoire alors que dix éloges glissent. Quand vous savez cela, vous cessez de vous en vouloir d’être hypersensible aux signaux négatifs — c’est votre biologie qui parle. Et vous pouvez, à partir de là, apprendre à équilibrer consciemment votre attention pour aller aussi chercher la joie. Cela demande un travail, mais c’est un travail qui se rejoint bien avec le fait d’être pleinement soi-même au travail.

Questions fréquentes sur les émotions selon Paul Ekman

Quelles sont les six émotions de base identifiées par Paul Ekman ?

Paul Ekman a identifié six émotions de base universelles : la joie, la surprise, le dégoût, la colère, la peur et la tristesse. Cinq d’entre elles nous protègent en nous signalant un danger ou une menace, tandis que la joie fonctionne comme une récompense qui nous pousse à aller de l’avant. Ce catalogue a été validé sur toutes les cultures, y compris en Papouasie-Nouvelle-Guinée, ce qui prouve leur universalité.

Pourquoi la surprise est-elle si importante en négociation ?

La surprise indique qu’un message inattendu vient d’atteindre la personne en face. C’est le signe d’une déstabilisation, une porte qui s’ouvre : la personne se demande ce qu’elle doit faire de cette information nouvelle. Pour une négociatrice, ce court moment de flottement représente une opportunité précieuse pour placer un argument, reformuler ou poser la question qui fait avancer.

Comment savoir si quelqu’un ressent du dégoût sans qu’il le dise ?

Le dégoût se lit dans une rétraction : nez qui se plisse, lèvre supérieure qui remonte légèrement, tête qui recule imperceptiblement. Sur le plan verbal, la personne devient sèche, coupe court, change de sujet. Quand vous captez ces micro-signaux, ne prenez pas cela personnellement — considérez que quelque chose vient de heurter une valeur importante chez cette personne, et cherchez laquelle avant de continuer.

La suite du chemin, une émotion à la fois

Comprendre la joie, la surprise et le dégoût, c’est déjà se donner un avantage énorme dans toutes vos conversations. Ce n’est pas de la manipulation, c’est de la lucidité. Vous cessez de subir vos échanges pour commencer à les lire. Vous cessez de vous en vouloir quand vous êtes déstabilisée pour reconnaître le signal, le nommer, et décider quoi en faire.

Si vous voulez aller plus loin, savoir exactement quoi dire quand une conversation dérape, quand quelqu’un veut vous forcer la main, quand une émotion menace de vous submerger — j’ai préparé un cadeau pour vous. Vous y trouverez la trame précise que j’utilise avec les femmes que j’accompagne pour poser leurs limites sans culpabilité, sans agressivité, mais avec cette clarté tranquille qui fait qu’on est enfin entendue.