Communication assertive au travail : sortir du pouvoir

Communication assertive : c’est le nom que je donne à cette compétence trop rare, celle qui transforme une remarque tendue en dialogue utile, sans monter en pression et sans se taire. J’ai découvert son mécanisme grâce à un jeu proposé par Kerry Patterson*, auteur de Crucial Accountability : imaginez qu’un ami veuille vous parler d’un sujet important que vous avez laissé filer. Que ressentez-vous, avant même qu’il ouvre la bouche ?

L’essentiel en bref : la plupart des conversations tendues dérapent parce qu’un des deux camps se sent en insécurité, pas parce que le sujet est réellement grave. Dans ma pratique de coach, j’observe que deux ingrédients suffisent à désamorcer la majorité des tensions au travail : le respect visible et un enjeu commun nommé à voix haute. Le reste — jeux de pouvoir, critiques, silences — se travaille avec des outils concrets, que je partage dans cet article.

Communication assertive : pourquoi votre corps réagit avant votre tête

Revenons au jeu de Kerry Patterson. Il y a de fortes chances que vous ayez ressenti de l’anxiété. Vous vous demandez si vous avez déçu un bon ami, si vous n’avez pas mis en péril la relation. En gros, vous vous sentez en danger — même si, objectivement, personne ne vous menace.

Il en va de même pour toute personne confrontée à une remarque qui la touche. Lorsque les gens ne se sentent pas en sécurité, ils se taisent ou se mettent sur la défensive, ce qui transforme un simple ajustement en conversation stressante et improductive. Le message clé, celui que je répète à mes clientes : c’est à la personne qui soulève le sujet de créer un climat de sécurité pour la discussion. Pas après coup, en amont.

Dans ma pratique de coach, je retrouve ce mécanisme presque tous les jours : une cliente doit annoncer un retard, refuser une tâche supplémentaire, ou simplement dire qu’elle n’est pas d’accord avec une décision. Avant même de formuler la phrase, son corps a déjà réagi — cœur qui accélère, gorge qui se serre, envie de reporter la conversation à demain, puis à la semaine prochaine. Ce n’est pas un manque de courage. C’est un signal d’alarme qui s’active dès que le cerveau anticipe une perte de sécurité relationnelle, même quand l’enjeu réel est minime.

Les deux failles qui cassent la sécurité d’une conversation

Deux choses principales contribuent au sentiment d’insécurité pendant un échange professionnel. Ces deux failles doivent être traitées ensemble pour que vos interlocuteurs se sentent en confiance avec vous, si vous voulez réussir une conversation difficile.

La faille du respect

La première faille, c’est un manque de respect. Il se manifeste dans le ton, la présentation, et même le langage corporel — un regard qui se durcit, des bras qui se croisent, une voix qui monte d’un cran. Ce langage-là parle avant vos mots, et votre interlocuteur le décode instantanément, souvent avant même de comprendre le fond de votre message.

La faille de la considération

La deuxième faille, c’est un manque de considération pour les objectifs et les intérêts de l’autre personne. Vous arrivez avec votre agenda, votre urgence, votre frustration, sans jamais nommer ce que la situation représente pour elle. Cette approche à sens unique, même formulée poliment, active un réflexe de défense. C’est exactement le terrain que travaille la méthode de la communication non violente, en séparant systématiquement le fait, le ressenti et le besoin.

Demander la permission : le geste simple qui change tout

Commençons par le respect, c’est-à-dire la façon dont vous considérez l’autre. Si vous l’estimez raisonnable et décent, vous allez naturellement l’approcher comme tel. En pratique, cela peut être aussi simple que demander la permission de discuter d’un sujet : « j’aimerais te parler de quelque chose, tu as deux minutes ? ». Ce petit geste est une preuve de respect immédiate, surtout quand vous traitez un sujet sensible ou que vous vous adressez à une personne qui a plus d’autorité que vous.

Vous pouvez aussi utiliser une tactique de contraste. Elle consiste à anticiper les conclusions erronées qui pourraient surgir, à rassurer votre interlocuteur en lui disant ce que vous ne voulez PAS dire, puis à clarifier votre intention réelle. Ainsi, en abordant un problème avec le travail de quelqu’un, vous pouvez préciser que vous ne le trouvez pas incompétent dans l’ensemble, mais que vous voulez ajuster un point précis. Cette précaution désamorce 80 % de la défense avant même qu’elle ne se déclenche.

Poser un enjeu commun avant d’aborder le sujet qui fâche

En continuant sur la deuxième faille, établir un enjeu commun fonctionne sur le même principe. Il s’agit de faire savoir immédiatement à l’autre personne que le but de la discussion est d’améliorer les choses pour les deux parties, pas de gagner un point contre elle. Un manager pourrait dire : « je veux juste trouver un processus de rapport qui fonctionne pour nous deux. » Une fois cet enjeu commun posé, vous pouvez décrire calmement ce qui ne va pas, sans que la conversation ne glisse vers l’accusation.

Pour aller plus loin sur les conversations de qualité et la reconnaissance de la valeur de chacun, je vous renvoie vers l’article Comment donner le feedback ?, qui détaille comment structurer ce moment sans écraser ni édulcorer votre message.

Connexion ou pouvoir : le choix qui change toute la négociation

Une conversation porte toujours, au fond, soit sur la connexion, soit sur le pouvoir. Si vous choisissez la connexion, votre préoccupation première devient l’autre personne. Cela veut dire mettre temporairement de côté vos désirs personnels pour faire preuve d’empathie envers ses besoins à elle. C’est l’esprit d’une négociation intégrative : chercher une solution qui profite réellement aux deux parties, plutôt qu’un rapport de force où l’une gagne ce que l’autre perd.

La meilleure façon de gérer les jeux de pouvoir au travail, c’est encore de refuser de s’y engager. Vous avez peut-être un responsable qui pense que diriger signifie donner des ordres et distribuer des critiques. Ou un collègue qui vous interrompt constamment, qui remet vos idées en question devant tout le monde. Quelle que soit la situation, la manière dont vous répondez compte plus que le contenu de l’attaque.

Refuser de jouer le jeu du pouvoir au travail

Si vous vous retrouvez embarquée dans un jeu de pouvoir, la meilleure chose à faire est de refuser de jouer. Ne vous battez pas frontalement, n’exprimez pas d’agacement ou d’hostilité, et surtout, ne dites rien de passif-agressif : ces réponses ne font qu’aggraver les tensions et donnent raison à la personne qui cherche l’affrontement.

Utilisez plutôt un langage tolérant et ferme à la fois. Par exemple, en réponse à une critique dure, vous pouvez dire : « merci pour votre retour, je vais en tenir compte » ou « je suis désolée si je vous ai donné cette impression, ce n’était pas mon intention — comment pouvons-nous avancer ? ». Ce n’est peut-être pas aussi satisfaisant qu’une réplique cinglante, mais c’est presque toujours la stratégie la plus efficace pour désamorcer une situation tendue et garder la main sur la suite. C’est aussi ce que j’explique dans un article dédié à la gestion des conflits en équipe, où les jeux de pouvoir cachés finissent toujours par abîmer la créativité collective.

Sur cette image, on voit exactement le moment où tout se joue : une collègue debout, dossier en main, qui hausse le ton, et une autre, assise, qui pourrait basculer dans la défense ou dans le silence. C’est précisément dans cette seconde-là que la communication assertive fait la différence — ni soumission, ni contre-attaque, mais une réponse posée qui garde la porte ouverte.

Quand la voie pacifique ne suffit plus : aborder le problème de front

Pourtant, parfois, l’approche pacifique ne suffit pas. Dans ce cas, il faut se creuser un peu les méninges et aborder le problème de front. Demandez à parler en privé avec la personne concernée. Soulignez le problème, mais restez calme et tolérante. Évitez un langage accusateur comme « vous me mettez mal à l’aise » ou « pourquoi me criez-vous dessus ? ». En fait, essayez d’éviter de dire « vous » tout court.

Faites plutôt référence à la situation en disant quelque chose comme : « nous avons interagi dans des conditions stressantes ces derniers temps, je suis engagée dans ce projet, comment pouvons-nous améliorer les choses ? ». Rester calme, agir avec maturité et tendre un rameau d’olivier aux personnes avec qui vous avez des relations tendues, c’est le moyen le plus efficace d’affirmer votre propre pouvoir sur le lieu de travail — sans jamais avoir besoin de l’imposer. Ce principe rejoint tout ce que je partage sur poser ses limites au travail en trois étapes pour prévenir un conflit avant qu’il n’explose.

Ce que votre profil change dans votre façon de réagir au pouvoir

Chaque profil de négociatrice vit ces jeux de pouvoir différemment. 🔥 Le profil rouge (Pitta) monte vite en émotion et prépare sa contre-attaque avant même que l’autre ait fini de parler. 🌀 Le profil bleu (Vata) encaisse en silence, rumine le soir, et se sent piégé par peur du conflit. 🌿 Le profil vert (Kapha) préfère avaler la couleuvre pour préserver la paix apparente, quitte à accumuler une frustration qui finira par sortir d’un coup. Connaître votre profil dominant, c’est la première brique du pilier « Objectif » de la méthode P.O.V.E.R. que j’enseigne : vous ne luttez plus contre votre nature, vous apprenez à formuler une réponse assertive alignée avec elle.

Si ce sujet vous parle, je vous invite à lire 6 outils simples et puissants de communication assertive, qui détaille des formulations prêtes à l’emploi pour chaque situation de tension. Et si vous voulez d’abord vérifier que votre non est bien entendu par les autres, l’article un non clair vaut mieux qu’un oui flou complète parfaitement cette réflexion sur le pouvoir et la clarté.

Ce qui m’a le plus surprise, en observant ces trois profils chez mes clientes comme chez moi, c’est à quel point la réaction au pouvoir est automatique tant qu’elle n’a pas été nommée. Une fois qu’une femme identifie « ah, je suis en train de faire mon rouge » ou « je suis en train d’avaler pour préserver la paix », elle retrouve une marge de manœuvre. Elle peut choisir une réponse au lieu de subir un réflexe. C’est exactement cette bascule — du réflexe au choix — qui définit une posture assertive durable, bien plus qu’une liste de phrases à réciter.

FAQ : vos questions sur la communication assertive face aux jeux de pouvoir

Comment réagir si mon manager hausse le ton pendant un feedback ?

Ne montez pas en miroir. Baissez légèrement votre propre voix, laissez un silence de deux secondes, puis reformulez le fond sans le ton : « je comprends que ce point est important pour toi, dis-m’en plus sur ce qui ne va pas ». Vous sortez du rapport de force en refusant de répondre à l’intensité par l’intensité, sans pour autant vous taire.

Comment dire non à un jeu de pouvoir sans envenimer la relation ?

Nommez l’enjeu commun avant de poser votre limite : « on veut tous les deux que ce projet avance bien, et pour ça, j’ai besoin qu’on change la façon dont on se parle en réunion ». Vous refusez le jeu sans attaquer la personne, ce qui laisse la porte ouverte à une vraie négociation intégrative plutôt qu’à une escalade.

Faut-il toujours répondre tout de suite à une critique au travail ?

Non. Si vous sentez la colère monter, un simple « merci, je reviens vers toi demain avec ma réponse » est parfaitement assertif. Vous protégez la qualité de l’échange en refusant de répondre sous le coup de l’émotion, et vous revenez avec une réponse posée plutôt qu’une réaction regrettée.

Passer à l’action sur votre prochaine conversation tendue

Rester calme, poser un enjeu commun, refuser de jouer le jeu du pouvoir : ce ne sont pas des talents innés, ce sont des réflexes qui se construisent, une conversation après l’autre. Si vous voulez transformer cette posture en réflexe durable, deux portes s’ouvrent à vous.

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• Kerry Patterson, Crucial Accountability