Comment puis-je vous être utile ?
La négociation peut être un défi. Le stress augmente et vous ne savez plus quoi dire. Au moment où vous vous sentez coincés, où vous avez perdu votre langue ou peut-être même la tête, il y a une astuce qui marche toujours. Les bons vendeurs, les coachs ou thérapeutes, les négociateurs professionnels utilisent la technique suivante comme règle de base : le questionnement.
Au lieu d’enchaîner les bras de fer en argumentation, l’option la plus simple est de poser des questions. Le raisonnement derrière est le suivant :
Même si vous êtes conscients que vous avez raison et que vous avez des informations incontournables, des preuves et des évidences, au lieu de dépenser votre énergie, laissez l’autre s’exprimer en le guidant. Puisque vous savez quelle est la destination de cette interaction, vous arriverez facilement à guider votre interlocuteur là où vous voulez aller.
Quelles questions poser ?
Ouvertes. Le plus important est de gagner des informations, alors donnez l’opportunité à l’autre de se dévoiler.
Les questions qui commencent par :
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien et Pour Quoi Faire (Dans quel objectif)
sont de bons débuts.
Un point à se souvenir concerne la question qui commence avec “pourquoi”. Ce mot est (presque) interdit dans le vocabulaire d’un bon négociateur.
“Pourquoi” est toujours considéré comme une accusation, dans toutes les langues sur la terre. Les gens deviendront plus fermes avec vous à la place de coopérer. “Pourquoi” insinue l’échange sur les événements passés, vous cherchez comment résoudre le problème, alors il faut bien préciser que “pour quoi” (en deux mots) vous sert comme demande dirigée vers le futur.
Il y a une seule exception d’utilisation du mot “pourquoi”. Si vous voulez que votre interlocuteur défende un but qui vous sert. Sa réponse vous donnera une confirmation.
Voici des exemples à utiliser en pratique :
Qu’est-ce que nous essayons d’accomplir ?
Comment cela peut-il être utile ?
Quel est l’enjeu ?
Comment cela affecte-t-il les choses ?
Quel est le plus gros défi auquel vous faites face ?
Comment cela s’adapte-t-il à l’objectif ?
Pendant tout le processus de questionnement, votre intonation est essentielle. Les questions doivent être posées dans une ambiance amicale et d’ouverture d’esprit, et non comme si c’était une interrogation par la police. Vous ne voulez pas accuser, mais être curieux et ouvert aux opportunités que l’autre pourrait vous stimuler à découvrir grâce à ses informations. Faites donc attention à votre voix.
Une chose à la fin. Je déconseille l’utilisation du mot “aider” car il est à double tranchant. Les gens qui ne sont pas convaincus de vos bonnes intentions peuvent devenir encore plus méfiants, car ils prendront votre affirmation comme insistante et envahissante. En conséquence, à la place de les ouvrir et de recevoir plus d’informations, vous les fermerez et déclencherez un blocage. Ce que vous pouvez faire par contre, c’est de laisser aux autres l’impression d’être la partie qui “aide”. En posant les questions qui commencent par “comment” ou “quoi”, la partie adverse aura l’illusion du contrôle et sera encouragée à détailler ses réponses, révélant ainsi des informations importantes.
Voilà pourquoi le titre de cet article a une telle forme et pas une autre….
Qu’est-ce que vous en pensez ?
Et une autre chose encore. Si vous voulez une réponse honnête lorsque vous sollicitez des commentaires, ne divulguez pas d’abord votre propre opinion.
Une amie vous demande si vous aimez les films de Charlie Chaplin, mais avant que vous ne répondiez, elle s’épanche : « Je ne les supporte pas. Tellement ennuyeux ! Quiconque les aime doit être ennuyeux aussi. »
Si vous n’avez pas une opinion bien arrêtée sur l’œuvre de Chaplin, vous répondrez probablement par un accord indifférent. Mais que se passe-t-il si vous êtes un grand fan de Chaplin ? Vos étagères sont tapissées d’objets liés à Charlie Chaplin, dont un énorme poster accroché au mur. Peut-être que votre passion pour les films muets dépasse votre aversion pour les conflits. Mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous essaieriez au moins de minimiser votre obsession pour être un peu moins en désaccord avec la critique cinglante de votre ami.
Qu’est-ce que votre ami aurait pu faire différemment pour obtenir une réponse honnête de votre part ?
Alors comment éviter ce piège dans un groupe lorsque vous voulez entendre plusieurs opinions sur la même information ?
Pour commencer, l’anonymat est particulièrement efficace. Si vous dirigez un comité d’investissement qui se demande s’il faut investir dans une certaine entreprise, vous pourriez demander à chaque membre de l’équipe en privé avant de partager les résultats pendant une réunion. Cela vous donne aussi l’occasion d’entendre les points de vue uniques de chacun, même ceux qui hésitent à partager leurs idées en groupe. Vous pouvez aussi demander aux gens d’écrire leurs pensées puis de les lire à haute voix, en commençant par le membre le plus jeune de l’équipe.
